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“以往家里遇到用水问题，需要等待维修师傅上门查看，现在有了视频客服引导，随时远程就可以进行故障诊断，实在是太方便了！”家住江岸区的李女士作为抢先体验武汉市水务集团视频客服的用户之一，她表示此项新功能最直观的感受是——线上的服务也实现了“零距离”。

11月1日，国内供水服务行业首创的综合性视频客服平台在武汉市水务集团正式上线，这标志着武水集团在数字化转型和服务升级方面再次释放出创新活力。

图：视频客服用户使用界面

据了解，该系统以云计算、大数据、人工智能等新技术应用的智慧水务平台为支撑，融合视频服务＋资料传输＋跨平台功能于一体，以H5和Web浏览器为页面，在客服与用户之间搭建起沟通在线、迅速响应、快速处置的“不见面服务”新桥梁。

用户只需在武水集团官方微信公众号选择“视频客服”入口，输入以短信形式发送到用户手机上序号，便可登录由专业客服一对一在线办理业务的视频通话房间。当用户需要补充其他现场资料时，可以通过补登短信的链接直接上传现场照片、视频、定位等信息，有效提升了服务质效。

图：“96510”供水热线视频客服人员与用户“面对面”

与传统语音客服“只闻其声”的简单交互式服务相比，视频客服实现的“面对面”交互式交流，使工作人员可以更加直观地了解用户需要解决的问题，并能对现况进行初步的判断，具备实时沟通、演示指导、互动交流等方面的天然优势，极大地降低了客户的沟通成本和时间成本。与此同时，视频客服模拟线下业务场景，给予用户更加周到的服务，兼顾用户情绪，能够为客户提供更丰富的存在感和个性化体验。

图：武水集团维修人员通过视频客服远程指导用户

“视频客服的使用场景非常广泛，可以满足用户用水报装、设施漏水、故障报修、业务办理、水价调整、水表更名等各类用水问题咨询、预约、轻松办的需求。”据悉，武水集团打通过往专席客服的固定模式，在需要为用户提供用水服务的单位均设置视频客服岗位，统一组织开展业务培训、熟悉系统操作手册，确保每一位工作人员能在各业务场景下与用户进行实时沟通和交流，以解决各种现场问题。

“视频客服的上线是智慧水务建设的重要一环，未来我们将继续优化视频客服功能，提升服务水平。”武水集团相关负责人表示，为持续优化“获得用水”营商环境，武水集团充分利用智能化、现代化的服务手段，以智慧水务创新为驱动，通过“高效办成一件事”，大力推进“网上办”“上门办”“零跑腿”“不见面服务”等服务举措，不断提升用户获得感、幸福感，书写共同缔造美好生活新篇章。